Алтын Астық

Жителю города Кокшетау удалось вернуть 5,4 млн тенге за несостоявшуюся туристическую поездку в Объединённые Арабские Эмираты только после обращения в Департамент торговли и защиты прав потребителей МТИ РК по Акмолинской области. Благодаря оказанной правовой помощи и вмешательству уполномоченного органа, денежные средства были возвращены в полном объеме.
23 февраля 2026 года между потребителем и туристическим агентством был заключён договор оферты на сумму 5 400 000 тенге на бронирование поездки в ОАЭ через туроператора. Клиенту были выданы туристические ваучеры, маршрутные квитанции электронных билетов и страховой полис на отдых в пятизвёздочном отеле.
Позднее возникли обстоятельства, существенно повлиявшие на возможность исполнения договора. Потребитель уведомил об этом исполнителя и 5 марта 2026 года направил официальное требование о возврате денежных средств в полном объеме.
Однако в возврате было отказано. В качестве альтернативы потребителю предложили либо перенести поездку, либо ожидать возврата средств в течение нескольких месяцев. Не согласившись с такими действиями, потребитель из Кокшетау обратился в Департамент. В результате оказанной правовой помощи и принятых мер продавец исполнил свои обязательства, и денежные средства были возвращены.
Согласно законодательству Республики Казахстан, турист вправе отказаться от туристского продукта до начала поездки, а продавец обязан вернуть уплаченную сумму за вычетом фактически понесённых расходов, которые должны быть подтверждены документально. В случае невозможности исполнения договора по независящим от сторон причинам возврат средств является обязательным.
Кроме того, Закон «О защите прав потребителей» запрещает включать в договор условия, ущемляющие права потребителя, включая отказ в возврате средств за неоказанные услуги.
Этот случай наглядно показывает, что даже при отказе со стороны продавца потребитель может защитить свои права, обратившись в уполномоченные государственные органы.

Көкшетау тұрғыны Қазақстан Республикасы Сауда және интеграция министрлігінің Ақмола облысы бойынша сауда және тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаментіне хабарласқаннан кейін ғана Біріккен Араб Әмірліктеріне тоқтатылған туристік сапар үшін 5,4 миллион теңгені өндіріп алды. Құқықтық көмек пен уәкілетті органның араласуының арқасында қаражат толығымен қайтарылды.
2026 жылғы 23 ақпанда тұтынушы мен туристік агенттік арасында туроператор арқылы БАӘ-ге сапарды брондау үшін 5 400 000 теңге сомасына жария оферта шарты жасалған. Клиентке туристік ваучерлер, электрондық билеттердің маршруттық түбіртектері және бес жұлдызды қонақүйде демалуға арналған сақтандыру полисі берілген.
Кейіннен шартты орындау мүмкіндігіне елеулі әсер еткен мән-жайлар туындаған. Тұтынушы бұл туралы орындаушыны хабардар етіп, 2026 жылғы 5 наурызда ақшалай қаражатты толық көлемде қайтару туралы ресми талап жолдаған.
Алайда қаражатты қайтарудан бас тартылған. Балама ретінде тұтынушыға сапарды кейінге қалдыру немесе ақшаны бірнеше ай күту ұсынылған. Мұндай әрекеттермен келіспеген Көкшетау тұрғыны Департаментке жүгінген. Нәтижесінде көрсетілген құқықтық көмек пен қабылданған шаралар арқасында сатушы өз міндеттемелерін орындап, қаражат толық көлемде қайтарылды.
Қазақстан Республикасының заңнамасына сәйкес, турист сапар басталғанға дейін туристік өнімнен бас тартуға құқылы, ал сатушы нақты жұмсалған және құжатпен расталған шығындарды шегере отырып, төленген соманы қайтаруға міндетті. Тараптарға тәуелсіз себептер бойынша шартты орындау мүмкін болмаған жағдайда, қаражатты қайтару міндетті болып табылады.
Сонымен қатар Қазақстан Республикасының «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» заңы тұтынушының құқықтарын шектейтін шарт талаптарын, соның ішінде көрсетілмеген қызметтер үшін ақшаны қайтарудан бас тартуды, шартқа енгізуге тыйым салады.
Бұл жағдай сатушы тарапынан бас тарту болғанның өзінде тұтынушы өз құқықтарын уәкілетті мемлекеттік органдарға жүгіну арқылы қорғай алатынын айқын көрсетеді.

Главным обстоятельством, дающим право на возврат, стало то, что продавец при продаже не вскрыл планшет и не проверил его работоспособность в присутствии покупателя.
Житель города Кокшетау приобрёл планшет Samsung Galaxy Tab, однако уже дома обнаружил, что устройство не соответствует ожидаемому цвету. При этом товар не использовался и сохранил свой первоначальный вид. В соответствии с законодательством Республики Казахстан, потребитель имеет право на возврат или обмен такого товара в течение 14 календарных дней.
Покупка была совершена в одном из специализированных торговых домов города Кокшетау. Со слов потребителя, продавец не проверил работоспособность планшета в его присутствии и не произвёл вскрытие упаковки, что впоследствии было подтверждено и самим продавцом. После покупки потребитель самостоятельно открыл упаковку дома и выявил несоответствие цвета.
Согласно статье 30 Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей», продавец (изготовитель) обязан обеспечить обмен или возврат непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати календарных дней со дня приобретения. Это возможно при условии, что товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы и ярлыки, а также имеется документ, подтверждающий факт покупки.
В данном случае потребитель не пользовался планшетом, не активировал его и сохранил все комплектующие, упаковку и внешний вид товара, что соответствует требованиям закона для возврата или обмена.
Вместе с тем законодательством предусмотрены исключения. В частности, возврат не распространяется на отдельные категории товаров, включая абонентские устройства сотовой связи надлежащего качества при наличии гарантийного срока. Однако если товар является некачественным, указанные ограничения не применяются, и потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные законодательством, в том числе в течение гарантийного срока.
Таким образом, с учётом того, что товар не использовался, а также продавец не обеспечил проверку и вскрытие устройства при продаже, потребитель вправе требовать обмен товара либо возврат денежных средств.

Қайтаруға құқық беретін басты мән-жай – сатушы сату кезінде планшетті ашпаған және оны сатып алушының қатысуымен тексермеген.
Көкшетау қаласының тұрғыны Samsung Galaxy Tab планшетін сатып алған, алайда үйіне барған соң құрылғының күтілген түске сәйкес келмейтінін анықтаған. Бұл ретте тауар пайдаланылмаған және бастапқы күйін сақтаған. Қазақстан Республикасының заңнамасына сәйкес, тұтынушы мұндай тауарды 14 күнтізбелік күн ішінде қайтаруға немесе айырбастауға құқылы.
Сатып алу Көкшетау қаласындағы мамандандырылған сауда үйлерінің бірінде жүзеге асырылған. Тұтынушының айтуынша, сатушы планшеттің жұмыс қабілеттілігін оның қатысуымен тексермеген және қаптамасын ашпаған, бұл кейіннен сатушының өзі тарапынан да расталған. Сатып алғаннан кейін тұтынушы қаптаманы үйінде өз бетінше ашып, түстің сәйкес келмейтінін анықтаған.
Қазақстан Республикасының «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» заңы 30-бабына сәйкес, сатушы (дайындаушы) сатып алынған күннен бастап он төрт күнтізбелік күн ішінде сапалы азық-түлік емес тауарды айырбастауды немесе қайтаруды қамтамасыз етуге міндетті. Бұл тауар пайдаланылмаған, оның тауарлық түрі, тұтынушылық қасиеттері, пломбалары мен жапсырмалары сақталған, сондай-ақ сатып алу фактісін растайтын құжат болған жағдайда жүзеге асырылады.
Аталған жағдайда тұтынушы планшетті пайдаланбаған, оны іске қоспаған және барлық жиынтықтарын, қаптамасын әрі сыртқы түрін сақтаған, бұл қайтару немесе айырбастау үшін заң талаптарына сәйкес келеді.
Сонымен қатар заңнамада ерекшеліктер де көзделген. Атап айтқанда, қайтару жекелеген тауар санаттарына, оның ішінде тиісті сападағы ұялы байланыс абоненттік құрылғыларына (кепілдік мерзімі болған жағдайда) қолданылмайды. Алайда тауар сапасыз болған жағдайда, бұл шектеулер қолданылмайды және тұтынушы заңнамада көзделген талаптарды, соның ішінде кепілдік мерзімі ішінде де, қоюға құқылы.
Осылайша, тауар пайдаланылмағанын, сондай-ақ сатушы сату кезінде құрылғыны тексеруді және ашуды қамтамасыз етпегенін ескере отырып, тұтынушы тауарды айырбастауды немесе ақшалай қаражатты қайтаруды талап етуге құқылы.

В городе Степногорск Акмолинской области рассмотрено гражданское дело о защите прав потребителя, связанное с покупкой ювелирного изделия через онлайн-платформу Kaspi.kz.
Как установлено судом, в январе 2026 года жительница региона приобрела золотое кольцо весом 1,8 грамма стоимостью 96 300 тенге. Покупка была оформлена в кредит через Kaspi Bank.
Однако после получения товара потребитель решила проверить его характеристики, в результате чего выяснилось, что фактический вес изделия составляет всего 1,1 грамма. Таким образом, недовес составил 0,7 грамма, что существенно повлияло на реальную стоимость товара.
При обращении к продавцу с требованием возврата товара потребителю было отказано. Основанием отказа послужило отсутствие бирки на изделии. В связи с этим гражданка была вынуждена обратиться в суд.
В ходе судебного разбирательства продавец частично признал требования, товар был возвращен, однако спор продолжился в части возмещения убытков и морального вреда.
Суд пришел к выводу, что именно продавец несет ответственность за качество реализуемого товара. При этом онлайн-площадка Kaspi Магазин была признана ненадлежащим ответчиком, поскольку выполняет лишь функцию посредника между продавцом и покупателем и не осуществляет самостоятельную реализацию товаров.
По итогам рассмотрения дела суд постановил взыскать с индивидуального предпринимателя:
убытки – 7 792 тенге;
компенсацию морального вреда – 20 000 тенге;
судебные расходы (включая услуги представителя и госпошлину) – более 34 000 тенге.
Данное решение подтверждает важный принцип законодательства Республики Казахстан: ответственность за качество товара и соблюдение прав потребителя несет именно продавец, независимо от способа реализации продукции – офлайн или через интернет-площадки.
Департамент торговли и защиты прав потребителей напоминает, что в соответствии с Законом Республики Казахстан «О защите прав потребителей» граждане имеют право на приобретение товара надлежащего качества, получение достоверной информации и защиту своих прав, в том числе в судебном порядке.