Онлайн-сауда мен маркетплейстердің белсендідамуы жағдайында тұтынушылардың құқықтарынқорғау маңызды аспектілердің біріне айналуда. Соңғыжылдары интернет арқылы сатып алу кезінде көптегенадамдар өз құқықтарының бұзылуына тап болды, бұлмемлекеттік органдардың араласуын қажет етеді.Мұндай жағдайдың мысалы ретінде теледидардымаркетплейс арқылы сатып алған тұтынушы Т. – Мен болған оқиға болды.
Ағымдағы 2025 жылдың басында тұтынушы т. маркетплейс дүкендерінің бірінде құны 4 145 теңгеболатын Samsung 109 см теледидарға тапсырыс берді.Төлем толық көлемде жүргізілді, бұл тиісті төлемқұжатымен расталады.
Алайда, келесі күні тапсырысты сатушы біржақтытәртіпте жойды. Сатушы көрсеткен бас тартудың себебі«қоңырау шала алмады”. Бұл ретте электрондық пошта,СМС, қосымшадағы хабарламалар немесе ресми бас тарту сияқты баламалы байланыс тәсілдеріұсынылмады. Бұл жағдай тұтынушыда әділ сұрақтартуғызды, өйткені тапсырысты алдын-ала ескертусізресми себептермен жою оның құқықтарын бұзады.
«Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы»
Қазақстан Республикасы Заңының 8-1-бабынасәйкес сатушы сатып алу-сату шарты бойынша міндеттемелерді тиісінше орындауға міндетті.
Сатушы келісімшарт талаптарын ерікті түрдеөзгертуге құқылы емес, оның ішінде төлемнен кейінтапсырыстың күшін жою, бұған сенімді жәненегізделген себептер келтірмейді.
Өз құқықтарының бұзылуына байланыстытұтынушы Т.Ақмола облысы бойынша МТИ сауда жәнетұтынушылардың құқықтарын қорғау департаментіне (бұдан әрі-Департамент) жүгінді. Департаментсатушының іс-әрекеті заңнама нормаларына сәйкес келмейтінін және тұтынушының құқықтарынбұзатынын растады. Тұтынушының өтініштеріне жауапретінде Департамент өз құзыреті шеңберіндесатушымен ақпараттық жұмыс жүргізді. Оныңбарысында сатушыға сатып алушылар алдындағыміндеттері туралы, оның ішінде тауар туралы толықақпарат беру, шарт бойынша міндеттемелерді орындаужәне жеткізу мерзімдерін сақтау қажеттілігі туралыхабарланды. Нәтижесінде жағдай шешілді: сатушы өзміндеттемелерін орындап, тауар жеткізді, ал тұтынушыТ. Samsung 109 см теледидарын бастапқы құны 4 145теңге алды.
Сатушылар мен маркетплейстің сатып алушылармен тиісті қарым-қатынасты қамтамасыз етуі және сатып алу-сату шарттарының талаптарын қатаң сақтауы маңызды, бұл тұтынушылардың электрондық саудағадеген сенімін арттыруға және болашақта мұндайоқиғаларды болдырмауға көмектеседі.
Нарушение прав потребителя при онлайн-покупке: случай с отменой заказа через маркетплейс
В условиях активного развития онлайн-торговли и маркетплейсов, защита прав потребителей становится одним из важнейших аспектов. В последние годы всё больше людей сталкиваются с нарушениями своих прав при совершении покупок через интернет, что влечёт за собой необходимость вмешательства государственных органов. Примером такого случая стал инцидент с потребителем Т., который приобрёл телевизор через маркетплейс.
В начале текущего 2025 года потребитель Т. сделал заказ телевизора Samsung 109 см стоимостью 4 145 тенге в одном из магазинов маркетплейса. Оплата была произведена в полном объёме, что подтверждается соответствующим платёжным документом.
Однако уже на следующий день, заказ был в одностороннем порядке отменён продавцом. Причина отмены, указанная продавцом, – “не смогли дозвониться”. При этом альтернативные способы связи, такие как электронная почта, СМС, уведомления в приложении или официальный отказ, не были предложены. Эта ситуация вызвала справедливые вопросы у потребителя, поскольку отмена заказа по формальной причине без предварительного уведомления нарушает его права.
Согласно статье 8-1 Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей» продавец обязан надлежащим образом исполнять обязательства по договору купли-продажи.
Согласно статье 24 Закона Республики Казахстан “О защите прав потребителей”, продавец (или изготовитель) обязан продать товар по указанной стоимости, а потребитель вправе приобрести товар согласно указанной цене, которая должна быть зафиксирована в ярлыке цены на витринах торгового объекта. В данном случае цена была зафиксирована на маркетплейсе, и покупатель не должен сталкиваться с изменением этой цены или отменой заказа без должных причин.
Продавец не имеет права произвольным образом изменять условия договора, включая отмену заказа после оплаты, не предоставив убедительных и обоснованных причин для этого.
В связи с нарушением своих прав, потребитель Т. обратился в Департамент торговли и защиты прав потребителей МТИ по Акмолинской области (далее-Департамент). Департамент подтвердил, что действия продавца не соответствуют нормам законодательства и нарушают права потребителя. В ответ на заявления потребителя, Департамент в рамках своей компетенции провёл информационную работу с продавцом. В ходе, которой продавец был уведомлён о его обязанностях перед покупателями, в том числе о необходимости предоставлять полную информацию о товаре, исполнять обязательства по договору и соблюдать сроки поставки. В результате ситуация была разрешена: продавец исполнил свои обязательства и поставил товар, а потребитель Т. получил телевизор Samsung 109 см по первоначальной стоимости 4 145 тенге.
Важно, чтобы продавцы и маркетплейсы, обеспечивали надлежащую коммуникацию с покупателями и строго исполнили условия договоров купли-продажи, что поможет повысить доверие потребителей к электронной торговле и избежать подобных инцидентов в будущем.
