Қазақстан Республикасы Сауда және интеграцияминистрлігінің Ақмола облысы бойынша сауда жәнетұтынушылардың құқықтарын қорғау департаментіне(бұдан әрі — Департамент) Көкшетау қаласыныңтұрғыны Германияға авиабилетті сатып алу шарттарының бұзылуына байланысты оның тұтынушыретіндегі құқықтарын қорғау туралы өтініш жасады.Әйел Германияға рейске билетті онлайн-сайттардың біріарқылы сатып алды. Билет құны 319 398 теңгені құрады.
Билетті сатып алғаннан кейін, әйел сату кезіндеберілген ақпарат саяхат шарттарын толық түсіну үшінжеткіліксіз екенін анықтады. Ұқсас билеттерді талдаубарысында ол оның ұшу уақыты нормадан едәуіржоғары екенін анықтады. Ол Германияға бірінші ретұшпағандықтан, оған бүкіл жол қанша уақытқасозылатынын түсіну маңызды болды. Онлайн-алаңныңменеджерімен хат алмасу барысында рейс Алматыдатехникалық аялдама жасайтыны белгілі болды, алайдабұл ақпарат электрондық билетте болмаған, бұл шағымүшін негіз болды.
Жоғарыда айтылғандарды ескере отырып, әйелонлайн-сайт менеджерлеріне ақшаны толық қайтарудысұрады, өйткені маршруттағы өзгерістер оныңденсаулығы мен жоспарларына айтарлықтай әсер етуі мүмкін. Алайда оған билеттің қайтарылмайтындығынабайланысты толық қайтарудан бас тартылды. Оның орнына 57 550 теңге көлемінде ішінара қайтаруұсынылды, бұл тұтынушыға сәйкес келмеді.
Сонымен қатар, сол сайттан Алматыда техникалықаялдама көрсетілген басқа билеттер табылды, бұл оның сатып алудан бұрын тауар (қызмет) туралы толық жәнешынайы ақпарат алу құқығының бұзылғанын тағы дарастады. Әйел мұндай жағдайлар оның билеттітаңдаудағы шешіміне әсер етуі мүмкін екенін айтты.
Бұл жағдай «Тұтынушылардың құқықтарын қорғаутуралы» Қазақстан Республикасы Заңының бірнешеережелерін бұзады. Осы Заңның 25-бабына сәйкес сатушы (Орындаушы) тауар (қызмет) туралы, оныңішінде маршрут және мүмкін болатын өзгерістер туралытолық және сенімді ақпарат беруге міндетті. 33-1-бапэлектрондық сауда алаңынан сатушылар тарапынандұрыс емес ақпараттың алдын алу тетіктерінің болуынталап етеді. Сонымен қатар, 8-1-бап Шарттыңталаптары тұтынушылардың құқықтарына нұқсанкелтірмеуі керек деп мәлімдейді, бұл өтініш берушінің пікірінше, бұл жағдайда болған.
Департаментке жүгінгеннен кейін тұтынушы шағымжасауда ақпараттық-консультациялық көмек алды.Нәтижесінде онлайн-сайт өз позициясын қайта қарап,кешірім сұрады және әйелге тікелей рейске билеттіауыстыруды ұсынды. Жаңа билет құны 370 000 теңгеболды, бұл тұтынушы үшін жағдайды айтарлықтайжақсартты.
Бұл жағдай онлайн-сауда және қызмет көрсету саласында тұтынушылардың құқықтарын қорғаудыңмаңыздылығын айқын көрсетеді. Тауар немесе қызметтуралы ақпараттың жеткіліксіздігі сияқты сатушылармен электрондық базарлардың бұзылуы тұтынушыларүшін айтарлықтай қолайсыздықтарға әкелуі мүмкін.
Жительница города обратилась в департамент с жалобой на нарушение прав потребителя при покупке авиабилета через онлайн-площадку
В Департамент торговли и защиты прав потребителей Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан по Акмолинской области (далее — Департамент) обратилась жительница города Кокшетау с просьбой защитить ее права как потребителя в связи с нарушением условий покупки авиабилета в Германию. Женщина приобрела билет на рейс в Германию через одну из онлайн-площадок. Стоимость билета составила 319 398 тенге.
После приобретения билета женщина обнаружила, что информация, предоставленная при продаже, была недостаточной для полноценного понимания условий путешествия. В процессе анализа аналогичных билетов она установила, что время ее перелета значительно превышает норму. Поскольку она уже не первый раз летела в Германию, ей было важно точно понимать, сколько времени займет весь путь. В ходе переписки с менеджером онлайн-площадки выяснилось, что рейс будет делать техническую остановку в Алматы, однако данная информация отсутствовала в электронном билете, что стало основанием для жалобы.
С учетом вышеизложенного, женщина обратилась к менеджерам онлайн-площадки с просьбой о полном возврате денежных средств, так как изменения в маршруте могли серьезно повлиять на ее здоровье и планы. Однако ей было отказано в полном возврате, сославшись на невозвратность билета. Вместо этого предложили частичный возврат в размере 57 550 тенге, что не устроило потребителя.
Дополнительно, на том же сайте были найдены другие билеты с указанием технической остановки в Алматы, что еще раз подтвердило нарушение ее прав на получение полной и достоверной информации о товаре (услуге) перед покупкой. Женщина заявила, что такие условия могли повлиять на ее решение при выборе билета.
Данная ситуация нарушает несколько положений Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей». Согласно статье 25 этого закона, продавец (исполнитель) обязан предоставлять полную и достоверную информацию о товаре (услуге), в том числе о маршруте и возможных изменениях. Статья 33-1 требует от электронной торговой площадки наличие механизмов для предотвращения недостоверной информации со стороны продавцов. Кроме того, статья 8-1 утверждает, что условия договора не должны ущемлять права потребителей, что, по мнению заявительницы, произошло в данном случае.
После обращения в Департамент, потребитель получила информационно-консультативную помощь в составлении претензии. В результате онлайн-площадка пересмотрела свою позицию, принесла извинения и предложила женщине заменить билет на прямой рейс. Новый билет стоил 370 000 тенге, что значительно улучшило ситуацию для потребителя.
Этот случай ярко демонстрирует важность защиты прав потребителей в сфере онлайн-торговли и услуг. Нарушения со стороны продавцов и электронных торговых площадок, такие как недостаточная информация о товаре или услуге, могут привести к значительным неудобствам для потребителей.